案例：零缺陷在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用
一、高員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)
質(zhì)量工作離不開。以人為本”。人員的素質(zhì)在質(zhì)量管理體系中占據(jù)至關(guān)重要的地位。因此，血站在加強(qiáng)“零缺陷”管理知識(shí)教育的同時(shí)，主要開展了下列活動(dòng)，深入進(jìn)行“零缺陷”管理。
（1）開展主題活動(dòng)一“三找”。
具體來說，“三找”活動(dòng)包含“一想、二定、三找”3個(gè)方面的工作。一想即想誰是自己的用戶；-定ap定用戶鏈、定崗位點(diǎn)；三找即找用戶之不滿，找自身之不足，找上家之不妥。通過“三找”活動(dòng)，可幫助員工樹立服務(wù)意識(shí)，讓其了解自己在價(jià)值鏈中的作用，為不制造、不接受、不傳遞有缺陷的產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。
（2）開展勞動(dòng)競賽和紅旗崗位、質(zhì)量明星的評(píng)比活動(dòng)。血站開展了多次“紅旗崗位”、“質(zhì)量明星”的評(píng)比活動(dòng)，使優(yōu)秀的一線員工脫穎而出，充分調(diào)動(dòng)了員工參與質(zhì)量活動(dòng)的積極性。
（3）開展合理化建議活動(dòng)。合理化建議活動(dòng)是員工關(guān)心血站、參與血站管理的一個(gè)平臺(tái)。通過發(fā)揮員工特別是一線員工的才智，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，并及時(shí)解決問題，以提高血液質(zhì)量，保證血液安全。
（4）總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，運(yùn)用典型案例剖析工作中存在的隱患。如血站曾發(fā)生一起質(zhì)量差錯(cuò)事件。一名采血護(hù)士同時(shí)為兩名獻(xiàn)血者采血，混淆了留樣試管，將兩標(biāo)本的條形碼編號(hào)標(biāo)識(shí)交叉粘貼，導(dǎo)致兩袋血的標(biāo)本與血袋標(biāo)識(shí)不符，由于血型錯(cuò)誤原因被檢驗(yàn)科發(fā)現(xiàn)，從而避免了不良后果的發(fā)生。事發(fā)后，質(zhì)管部門立即組織相關(guān)人員仔細(xì)分析，尋找問題發(fā)生的根源，并提出相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，大大提高了相應(yīng)缺陷預(yù)防能力。
二、全過程的零缺陷管理
根據(jù)零缺陷管理思想及行業(yè)特點(diǎn)，按照1509001：2000標(biāo)準(zhǔn)及兩個(gè)規(guī)范的要求，血站建立了血站文件化的質(zhì)量管理體系。這些文件包括描述血站的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、操作規(guī)范及質(zhì)量記錄等。血站從影響質(zhì)量的“人、機(jī)、料、法、環(huán)、信、控”7大要素著手，確定了血站采供血活動(dòng)每一過程需控制的關(guān)鍵點(diǎn)，并采取措施進(jìn)行有效控制。
（1）明確職責(zé)，實(shí)行崗位準(zhǔn)入制。從站長到一線采血護(hù)士再到清潔消毒工人，各工作崗位均制定了崗位職責(zé)。
只有符合《血站關(guān)鍵崗位工作人員資質(zhì)要求》，通過全國采供血機(jī)構(gòu)人員崗位培訓(xùn)考核及單位內(nèi)部相應(yīng)崗位培訓(xùn)，并能勝任工作要求的人員才能上崗。近2年血站共引進(jìn)本科生6名、大專生8名，改善了人員構(gòu)成，年齡、職稱、崗位分布日趨合理。
（2）完善各項(xiàng)管理制度。血站在根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行血站建筑、環(huán)境改造及配置、更新儀器的同時(shí)，建立和實(shí)施了確認(rèn)、維護(hù)、校準(zhǔn)和持續(xù)監(jiān)控等管理制度，以保證血站建筑、環(huán)境、設(shè)備等符合預(yù)期使用要求。制定了血站關(guān)鍵物料供應(yīng)清單，嚴(yán)格評(píng)審關(guān)鍵物料的生產(chǎn)商、供應(yīng)商的資質(zhì)及售后服務(wù)能力，以保證血站所用物料均符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；制定了緊急情況下的應(yīng)急預(yù)案，保證應(yīng)急措施不影響血站正常工作，確保血液質(zhì)量。
（3）改造工作流程，預(yù)防缺陷產(chǎn)生。
血站在編寫體系文件過程中，從管理層到一線工作人員自上而下和自下而上地雙向?qū)徱暩鱾€(gè)工作流程，查找可能存在的質(zhì)量隱患，制定相應(yīng)工作步驟以預(yù)防缺陷產(chǎn)生。如針對(duì)前述事例采血后留取樣品過程中可能存在的隱患，工作人員建議增加核對(duì)關(guān)卡，管理層則提出每個(gè)采血護(hù)士只能同時(shí)為一名獻(xiàn)血者采血。最后經(jīng)過討論分析決定：每接待一名獻(xiàn)血者獻(xiàn)血時(shí)，將其所要用的試管、條碼標(biāo)識(shí)、采血袋等物品放在一個(gè)小托盤中，從開始就物理隔離。既最大程度消除了隱患，又讓采血護(hù)士可同時(shí)對(duì)多名獻(xiàn)血者采集血液，提高了工作效率。
（4）密切客戶關(guān)系，了解客戶需求。
要想做到滿足顧客需求，首先必須了解并獲知顧客的需求，這就需要一個(gè)良好的顧客溝通渠道。為此，血站不斷建立和拓展顧客溝通渠道，使血站與顧客問的溝通更便捷通暢。
①制定投訴處理程序，明確責(zé)任人，公布聯(lián)系電話。特別是在接待獻(xiàn)血者時(shí)，要求工作人員除獻(xiàn)血前、中要做到“微笑、真誠、專業(yè)、細(xì)致”外，在獻(xiàn)血后還要向獻(xiàn)血者發(fā)放獻(xiàn)血后須知，其中包括采血工作人員和血站辦公室電話，以方便獻(xiàn)血者隨時(shí)咨詢、投訴。
②定期向獻(xiàn)血者和臨床用血單位發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解其不同需求和意見。
③不定期地邀請(qǐng)獻(xiàn)血者和臨床用血單位有關(guān)人員參加各種形式的座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等，傾聽各方面的聲音，了解并掌握第—手質(zhì)量信息。
④專人負(fù)責(zé)各方面投訴資料的歸檔、匯總，并每月匯報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行分析，為制定預(yù)防糾正措施提供參考。
（5）持續(xù)改進(jìn)。
持續(xù)改進(jìn)的目的在于分析已有偏差，預(yù)防缺陷產(chǎn)生。為了進(jìn)一步提高員工的缺陷分析能力，血站采用了多種質(zhì)量工具來分析和預(yù)防缺陷，如過程分析和魚刺圖等。
三、成效
通過“零缺陷”質(zhì)量管理的探索，首先，血站全體員工認(rèn)識(shí)到第一次就把事情做正確的重要性和必要性。預(yù)防應(yīng)發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證并逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過預(yù)防，要求資源配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。
其次，理解了“零缺陷”的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。要讓工作具有質(zhì)量，就決不能向不符合要求的情形妥協(xié)。如果積極預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，顧客就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這就是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。
再次，通過零缺陷質(zhì)量文化的建設(shè)和零缺陷實(shí)踐活動(dòng)的開展，血站員工的質(zhì)量意識(shí)得到了進(jìn)一步提升，員工的質(zhì)量技能得到了鍛煉和改進(jìn)，各種質(zhì)量工具得到了更加廣泛的運(yùn)用，質(zhì)量管理體系得到了優(yōu)化，質(zhì)量管理水平也得到了提高。
“零缺陷”質(zhì)量管理是一個(gè)永無止境的管理過程。實(shí)施血站”零缺陷”質(zhì)量管理，就要最大限度地調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性與執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)范的自覺性，消除或減少質(zhì)量隱患，以達(dá)到根本性的質(zhì)量改進(jìn)，從而使血站管理進(jìn)入新境地。
