通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)強(qiáng)化客戶購(gòu)買后的信心是關(guān)系營(yíng)銷的又一重要原則。銷售人員應(yīng)該通過(guò)積極的客戶關(guān)系管理來(lái)引導(dǎo)并強(qiáng)化客戶認(rèn)識(shí)購(gòu)買決策所帶來(lái)的回報(bào)。
為此，銷售人員需要做好如下一些工作，比如努力讓客戶在購(gòu)買后持續(xù)地感到滿意；對(duì)客戶的每次購(gòu)買都測(cè)試客戶的滿意程度等。總之，做好客戶關(guān)系管理，就要先想客戶之所想，急客戶之所急。
讓客戶滿意只是第一步，更重要的是讓客戶感到成功。如果客戶感到成功，那么他就會(huì)將自己的成功通過(guò)一切能夠傳播的手段或途徑傳播到他能夠傳播或影響到的人那里，這樣做的結(jié)果就相當(dāng)于免費(fèi)讓成功的客戶為我們做活生生的廣告。
試想你是否在與某些公司的合作中感到成功并為其自覺(jué)地傳播美名呢？事實(shí)上，很多公司或個(gè)人消費(fèi)者還沒(méi)有達(dá)到從合作中感到成功的這個(gè)程度，可能還僅僅是從合作中感到滿意這個(gè)程度就在不斷地一遍又一遍地為其合作方去努力宣傳了。
因此，銷售人員要?jiǎng)?wù)必通過(guò)各種手段去讓客戶感到成功。要做到這一點(diǎn)，我們銷售人員需要努力做好以下工作：
1.提高服務(wù)質(zhì)量
銷售人員要能可靠地和準(zhǔn)確地履行向客戶做出的承諾；要求銷售人員隨時(shí)響應(yīng)幫助客戶并提供及時(shí)的服務(wù)。
2.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
客戶關(guān)系管理最重要的工具就是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是公司及其客戶關(guān)系所有信息的存儲(chǔ)文檔，銷售人員需要妥善保管并動(dòng)態(tài)維護(hù)。
3.進(jìn)行情感聯(lián)絡(luò)
我們?cè)谕瓿梢还P業(yè)務(wù)后，客戶至少應(yīng)收到一份來(lái)自我們銷售人員的感謝的電話或信，一份手寫的感謝信能產(chǎn)生不可估量的良好反應(yīng)。一些需要安裝示范或使用培訓(xùn)的產(chǎn)品，若銷售人員能與安裝或培訓(xùn)人員一道親臨客戶現(xiàn)場(chǎng)安裝或培訓(xùn)肯定也能收到良好的效果。
4.積極處理客戶的抱怨
客戶抱怨是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨。關(guān)系營(yíng)銷中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機(jī)”，而且還能創(chuàng)造出鞏固客戶關(guān)系的重要機(jī)遇。抱怨的客戶所記住的是問(wèn)題如何能被滿意地解決而不是問(wèn)題本身。
因此，公司及客戶部銷售人員應(yīng)該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態(tài)認(rèn)真地聽(tīng)取客戶的抱怨，了解客戶抱怨的核心事項(xiàng)；以真誠(chéng)關(guān)心的態(tài)度向客戶提問(wèn)以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩(wěn)妥的解決方案以期客戶的認(rèn)同；最后真誠(chéng)地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關(guān)系等。
