一、客戶細(xì)分
可以根據(jù)客戶的外在屬性、內(nèi)在屬性、消費(fèi)行為等因素對客戶進(jìn)行分類，并且分類的方式是多元化的。我們可以從以下幾個方面來細(xì)分客戶，根據(jù)客戶的消費(fèi)額度可分為高端客戶、中端客戶和一般客戶；根據(jù)客戶對服務(wù)的需求可分為咨詢客戶（可細(xì)分到對不同專業(yè)業(yè)務(wù)的咨詢）和投訴客戶；根據(jù)客戶的重要程度可分為紅名單客戶、一般客戶和黑名單客戶等。
電信企業(yè)呼叫中心的服務(wù)功能主要包括為客戶提供話費(fèi)查詢、繳費(fèi)充值、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、客戶回訪、電話挽留和電話營銷等。如何滿足不同消費(fèi)層次（含高端、中端、一般）的客戶對呼叫中心服務(wù)的需求，這就需要我們對目標(biāo)客戶群進(jìn)行仔細(xì)分析、準(zhǔn)確把握，使呼叫中心客服平臺承載的應(yīng)用、操作細(xì)節(jié)、服務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程等適合客戶的不同需求。
二、建立客戶資料知識庫
客戶資料的收集主要是為方便企業(yè)直觀、全面地掌握個體客戶的消費(fèi)習(xí)慣、性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員、信用度、性格、價值取向等情況，并通過對具有同一或相近特性的個體客戶群的集合，研究分析這一群體的消費(fèi)需求和服務(wù)需求，達(dá)到改善服務(wù)、創(chuàng)造效益的目的。客戶資料分層是我們實現(xiàn)對客戶分層分級管理及服務(wù)的基礎(chǔ)。結(jié)合電信行業(yè)的現(xiàn)狀，我們認(rèn)為客戶資料分層分級管理和服務(wù)要從以下幾個方面進(jìn)行。
（一）建立有效的客戶資料知識庫。
有別于客戶數(shù)據(jù)庫，客戶資料知識庫必須引入人工智能和模糊識別技術(shù)，通過對現(xiàn)有客戶資料進(jìn)行整理、研究，抽取其中任何有價值的線索，重點對客戶行為進(jìn)行分析，建立有效可靠的客戶資料知識庫。
具體來說，可通過系統(tǒng)直接對客戶的arpu值、在網(wǎng)時長和信用度三個維度來計算客戶價值，將客戶分為高端、中端和普通三層，并分別設(shè)置標(biāo)識。客戶行為分析是重點，各類歷史記錄能夠提供相當(dāng)有效的判斷依據(jù)，通過以上措施將不同用戶進(jìn)行合理分層，對不同層級客戶提供不同層次的服務(wù)。
首先，根據(jù)用戶消費(fèi)級別，適時做好業(yè)務(wù)宣傳和挽留工作。可針對高端用戶做好業(yè)務(wù)的推廣工作，對中端用戶做好業(yè)務(wù)介紹工作。可以根據(jù)客戶類別合理配備客戶經(jīng)理，提高服務(wù)有效性，加強(qiáng)客戶情感連結(jié)。有資料顯示，arpu值小于50元的用戶，占離網(wǎng)客戶的比例為87％，是導(dǎo)致總體離網(wǎng)率居高不下的主要群體。
所以我們需要對普通用戶做好業(yè)務(wù)挽留工作，根據(jù)實際消費(fèi)水平，及時推薦優(yōu)惠政策。通過控制低端用戶的流失速度，確保總體離網(wǎng)率和客戶發(fā)展成本不斷下降。
其次，根據(jù)用戶的在網(wǎng)時長進(jìn)行區(qū)分，通過建立與用戶溝通的窗口，給老客戶提供交流、溝通的渠道，為新客戶提供體驗、嘗試的機(jī)會。一般客戶在“入網(wǎng)——離網(wǎng)”的生命周期內(nèi)，可分為識別期、成長期、穩(wěn)定期和預(yù)警期四個階段，不同的階段具有不同的消費(fèi)特征。根據(jù)客戶的綜合價值、所處生命周期階段及所屬的客戶品牌進(jìn)行細(xì)分，開展分類維系，并且從服務(wù)方面入手進(jìn)行綜合防控。把有限的業(yè)務(wù)服務(wù)延伸到無限的為客戶服務(wù)中去，發(fā)揮維系老客戶，發(fā)展新客戶的獨(dú)特作用。
最后，根據(jù)用戶信用度進(jìn)行區(qū)分。采取主動出擊的辦法，加強(qiáng)對高價值關(guān)鍵客戶群體的挽留和維系，提高總體贏利水平。
（二）細(xì)分客戶消費(fèi)行為，根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)特色等將用戶進(jìn)行分層。在健全客戶資料基礎(chǔ)上，歸檔整理客戶資料，加強(qiáng)資料分析，提高資料信息利用率。客服系統(tǒng)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，可加強(qiáng)對用戶費(fèi)用的統(tǒng)計分析工作，提示用戶的消費(fèi)熱點，有利于客服人員根據(jù)其消費(fèi)組成，提供不同層次的服務(wù)。例如系統(tǒng)提示某用戶長途費(fèi)用較高，呼叫中心的客服人員可適時推介ip長途等。
（三）根據(jù)用戶的性別、年齡、職業(yè)、社會層次、教育水平、個人愛好等劃分不同需求用戶群，針對性提供有區(qū)別的、符合用戶需求的關(guān)懷服務(wù)。應(yīng)該說差異化的客戶群具有差異化的業(yè)務(wù)需求，同時也會具有差異化的服務(wù)需求，如果不能很好地發(fā)現(xiàn)并滿足這些差異化的服務(wù)需求，將直接導(dǎo)致用戶感知度受損。
為此，我們可充分使用客戶熱線開展客戶維系挽留和電話營銷工作，利用與客戶接觸的機(jī)會，積累客戶服務(wù)信息，力求在現(xiàn)有的客戶資料上，進(jìn)一步完善用戶詳細(xì)信息，如年齡、性別等，并定期進(jìn)行市場調(diào)研活動，以獲得用戶差異化的服務(wù)需求信息并運(yùn)用到實際操作當(dāng)中。例如針對高端商務(wù)客戶宜提供機(jī)場、高速公路、汽車俱樂部、手機(jī)維護(hù)等高消費(fèi)層服務(wù)；對女性客戶提供鮮花、美容等女性關(guān)懷類服務(wù)；而對于年輕時尚用戶，可推薦更多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。
為了能夠根據(jù)客戶特征實施個性化服務(wù)，需掌握可靠的客戶信息，所以必須加強(qiáng)客戶資料分析管理。
在現(xiàn)階段，我們首先需要對新入網(wǎng)用戶資料進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，杜絕虛假資料的產(chǎn)生，然后不斷對用戶資料進(jìn)行豐富，可以通過服務(wù)回訪、電話營銷、營業(yè)廳/呼叫中心客戶受理點，主動核對、填補(bǔ)用戶資料，也可采用定期抽獎類活動，鼓勵用戶填寫真實完整的資料。
（四）在對客戶分層分級的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)分臺席，向客戶提供差異化的服務(wù)，針對不同的客戶提供不同層次的服務(wù)。
按照國際領(lǐng)先運(yùn)營商的標(biāo)準(zhǔn)，僅有一流的網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的業(yè)務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的多樣化需求，與此同時，還必須為客戶提供豐富的內(nèi)容和個性化的服務(wù)。以中國聯(lián)通為例，可以在推進(jìn)客服座席集中化的同時，利用各省分現(xiàn)有的客服平臺，逐步對客服代表和臺席進(jìn)行更細(xì)致的區(qū)分。
2004年初為有效解決sp定制信息取消難的問題，中國聯(lián)通在全國范圍內(nèi)使用統(tǒng)一的服務(wù)接入號碼10109696；2005年為了給vip客戶提供更方便、快捷、差異化的服務(wù)，開通了專門針對星級客戶的10018服務(wù)熱線。下一步，中國聯(lián)通還將在客戶分層的基礎(chǔ)上向客戶提供差異化的服務(wù)，在現(xiàn)有的“10018專席”、“sp專席”的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際需求，增設(shè)“英語專席”、“數(shù)據(jù)專席”和“uni專席”等。
