在開(kāi)展客戶(hù)管理項(xiàng)目前，經(jīng)理應(yīng)和參與此項(xiàng)目的所有人溝通清楚此項(xiàng)目所希望達(dá)到的目標(biāo)。
這個(gè)目標(biāo)既包括外部目標(biāo)（企業(yè)向客戶(hù)承諾的目標(biāo)），同時(shí)也包括內(nèi)部目標(biāo)（由于改善客戶(hù)體驗(yàn)而達(dá)到的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)必須與企業(yè)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)利益有關(guān)）。
建立這些外部目標(biāo)和內(nèi)部目標(biāo)并與客戶(hù)、員工廣泛進(jìn)行溝通，對(duì)于任何一個(gè)客戶(hù)管理系統(tǒng)而言都是非常關(guān)鍵而重要的基石。
“業(yè)績(jī)遮百丑，業(yè)績(jī)治百病”，80%的業(yè)績(jī)是靠20%的忠誠(chéng)客戶(hù)創(chuàng)造的，做企業(yè)的目的是為優(yōu)秀客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。
與客戶(hù)溝通外部目標(biāo)有很多種形式，其中一種是制定愿景說(shuō)明書(shū)，像亞馬遜的“成為世界上最以客戶(hù)為中心的公司”。
另外，許多企業(yè)都會(huì)制作一個(gè)具體的“客戶(hù)權(quán)利清單”，向客戶(hù)清楚地說(shuō)明了在一系列不同的情況和環(huán)境下，客戶(hù)所擁有的權(quán)利。
無(wú)論是哪一種形式，建立外部目標(biāo)的關(guān)鍵在于讓客戶(hù)清楚地了解他們將得到怎么樣的對(duì)待。
至于內(nèi)部目標(biāo)，則是客戶(hù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)框架。內(nèi)部目標(biāo)的溝通也有很多種形式，像平衡記分卡或客戶(hù)績(jī)效管理系統(tǒng)等，許多企業(yè)都已經(jīng)通過(guò)使用這些方法來(lái)和員工溝通客戶(hù)管理的目標(biāo)。
美國(guó)汽車(chē)租賃公司Rent-A-Car是一個(gè)很好的例子，它為每一個(gè)辦事處和員工設(shè)定了明確的客戶(hù)管理目標(biāo)。這樣做的好處在于，企業(yè)可以確保每一個(gè)員工，而不僅僅是與客戶(hù)直接打交道的前線人員，都能夠積極地參與客戶(hù)管理項(xiàng)目。
在開(kāi)展客戶(hù)管理項(xiàng)目前，經(jīng)理應(yīng)和參與此項(xiàng)目的所有人溝通清楚此項(xiàng)目所希望達(dá)到的目標(biāo)。
這個(gè)目標(biāo)既包括外部目標(biāo)（企業(yè)向客戶(hù)承諾的目標(biāo)），同時(shí)也包括內(nèi)部目標(biāo)（由于改善客戶(hù)體驗(yàn)而達(dá)到的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)必須與企業(yè)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)利益有關(guān)）。
建立這些外部目標(biāo)和內(nèi)部目標(biāo)并與客戶(hù)、員工廣泛進(jìn)行溝通，對(duì)于任何一個(gè)客戶(hù)管理系統(tǒng)而言都是非常關(guān)鍵而重要的基石。
“業(yè)績(jī)遮百丑，業(yè)績(jī)治百病”，80%的業(yè)績(jī)是靠20%的忠誠(chéng)客戶(hù)創(chuàng)造的，做企業(yè)的目的是為優(yōu)秀客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。
與客戶(hù)溝通外部目標(biāo)有很多種形式，其中一種是制定愿景說(shuō)明書(shū)，像亞馬遜的“成為世界上最以客戶(hù)為中心的公司”。
另外，許多企業(yè)都會(huì)制作一個(gè)具體的“客戶(hù)權(quán)利清單”，向客戶(hù)清楚地說(shuō)明了在一系列不同的情況和環(huán)境下，客戶(hù)所擁有的權(quán)利。
無(wú)論是哪一種形式，建立外部目標(biāo)的關(guān)鍵在于讓客戶(hù)清楚地了解他們將得到怎么樣的對(duì)待。
至于內(nèi)部目標(biāo)，則是客戶(hù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)框架。內(nèi)部目標(biāo)的溝通也有很多種形式，像平衡記分卡或客戶(hù)績(jī)效管理系統(tǒng)等，許多企業(yè)都已經(jīng)通過(guò)使用這些方法來(lái)和員工溝通客戶(hù)管理的目標(biāo)。
美國(guó)汽車(chē)租賃公司Rent-A-Car是一個(gè)很好的例子，它為每一個(gè)辦事處和員工設(shè)定了明確的客戶(hù)管理目標(biāo)。這樣做的好處在于，企業(yè)可以確保每一個(gè)員工，而不僅僅是與客戶(hù)直接打交道的前線人員，都能夠積極地參與客戶(hù)管理項(xiàng)目。
