提供貼心服務(wù)，塑造良好形象
美國珀杜農(nóng)場是一家專門為社會提供各種農(nóng)副產(chǎn)品的大型農(nóng)場。該農(nóng)場的主人弗蘭克對農(nóng)場的形象十分重視，把塑造和維護(hù)良好的形象，當(dāng)做爭取顧客的基本公關(guān)策略。為此，他在經(jīng)營中把著眼點(diǎn)始終放在為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)上。
一次，一位顧客在一家零售店買回一只珀杜農(nóng)場生產(chǎn)的袋裝雞?；丶液?，發(fā)現(xiàn)這只雞已經(jīng)變味了。于是，他把這只雞送回了那家零售店。該店的服務(wù)員二話沒說，立即給他退了錢。后來，這位顧客決定給弗蘭克寫封信，把這件事告訴他。沒過幾天，這位顧客就收到了弗蘭克的回信，信中一再向這位顧客表示歉意，并附有一張供應(yīng)一只雞的免費(fèi)購雞券。最后，弗蘭克真誠地表示，希望這位顧客多多幫助，使該農(nóng)場及附屬零售商店，永遠(yuǎn)杜絕類似事情的發(fā)生。
自此以后，這位顧客除了珀杜農(nóng)場的雞，再也不買別的農(nóng)場的雞了。同時(shí)，他還把自己的經(jīng)歷寫成一篇短文，在報(bào)紙上發(fā)表了，這對提高珀杜農(nóng)場的形象和知名度，起了積極的作用，并無形中又為珀杜農(nóng)場贏得了眾多的消費(fèi)者，從而使珀杜農(nóng)場的產(chǎn)品一直保持較高的市場占有率。
珀杜農(nóng)場是運(yùn)用企業(yè)形象優(yōu)勢獲得經(jīng)營成功的典型。在珀杜農(nóng)場的場主弗蘭克那里，重視企業(yè)形象與信譽(yù)，絕非是一種促進(jìn)產(chǎn)品銷售的“雕蟲小技”，而是一種同農(nóng)場命運(yùn)攸關(guān)的企業(yè)公關(guān)基本策略，它體現(xiàn)在珀杜農(nóng)場經(jīng)營活動的各種細(xì)微之處。，當(dāng)珀杜農(nóng)場的這種良好形象，在顧客的心目中穩(wěn)固地生存時(shí)，它便成為一種強(qiáng)力粘合劑，把珀杜農(nóng)場和它的顧客永久地粘在了一起。
為客戶創(chuàng)造快樂
約翰尼是一家連鎖超市的打包員，他利用自己所學(xué)的計(jì)算機(jī)知識設(shè)計(jì)了一個(gè)程序，他把自己尋找的“每日一得”都輸入計(jì)算機(jī)，再打上好多份，在每一份背面都簽上自己的名字。第二天他給顧客打包時(shí)，就把那些寫著溫馨有趣或發(fā)人深思的“每日一得”紙條打到買主的購物包中。
一個(gè)月之后，連鎖店里發(fā)生了一種奇怪的現(xiàn)象：無論在什么時(shí)間，約翰尼的結(jié)賬臺前排隊(duì)的人總要比其他結(jié)賬臺多出好多倍。值班經(jīng)理很不理解，就大聲對顧客說：“大家多排幾隊(duì)，請不要都擠在一個(gè)地方。”可是沒有人聽他的話，顧客們說：“我們都排約翰尼的隊(duì)，因?yàn)槲覀兿胍?lsquo;每日一得’。”
有些銷售員經(jīng)常為推銷不出自己而煩惱，總認(rèn)為自己很努力，但推銷效果甚微。打包員推銷的成功給了我們啟示：既要時(shí)刻為顧客創(chuàng)造快樂，又要與眾不同。
溫馨服務(wù)
北京的一家制傘廠生產(chǎn)的雨傘傘面質(zhì)量很差，雖然雨天可以遮一遮風(fēng)雨，但硬物、銳器一劃便不能再用；傘的骨架上和傘把上根本找不到一點(diǎn)金屬，都是用不結(jié)實(shí)的塑料代替的；傘的“身子”很脆弱，開合不了幾次，一把兩接頭的自動傘就宣布作廢了。
可是，就是這種不太漂亮、不太堅(jiān)固、不太好用的次傘，硬是從比它更漂亮、更堅(jiān)固、更好用的同類產(chǎn)品中脫穎而出，還獨(dú)自享有了出口“特權(quán)”，而且專門銷往英、德、美等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，一次的銷售量就有幾十萬把。
為什么會有次品暢銷這種怪現(xiàn)象呢？原來，在歐、美一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家里，一些人為了出門方便從來不帶雨傘。下雨時(shí)，在沿街的商店里便會馬上出現(xiàn)幾美元一把的雨傘。顧客回家后，嫌洗曬麻煩，便將雨傘隨手扔進(jìn)垃圾箱。還有一些大商場在下雨時(shí)，免費(fèi)向顧客贈送雨傘，他們稱之為“溫馨服務(wù)”。
一次性消費(fèi)，雨傘沒有必要牢固耐用，“溫馨服務(wù)”的雨傘就更要便宜。北京的這家制傘廠就是看準(zhǔn)了這個(gè)市場，把產(chǎn)品的成本一壓再壓、一降再降，起碼能夠“溫馨”一次就行。在企業(yè)有利可圖的前提下，價(jià)格更是便宜得讓顧客笑逐顏開。
暢銷產(chǎn)品不一定質(zhì)量多好，只要能滿足顧客的需要，投其所好就可以了。畢竟，任何產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝、銷售都是為了滿足消費(fèi)者的需求——其他的全都是為了它服務(wù)的。
