“保险消费投诉处理工作是否规范高效，既关系到广大保险消费者的切身利益，也直接反映了保险服务的质量和保险监管的有效性。”中国保监会保险消费者权益保护局负责人日前就11月1日正式实施的《保险消费投诉处理管理办法》(以下简称《投诉办法》)回答记者提问时说，保险消费投诉是保险消费者反映问题、请求解决与保险机构或保险中介机构有关争议的主要方式，保监会将把这项工作作为为民监管、服务群众、保护保险消费者合法权益的重要措施。
明确界定“两类行为”
据了解，《投诉办法》规定保险消费投诉包括两类行为：一是保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。二是保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请监管机构履行法定监管职责的行为。
“这里所说的保险消费活动是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。保险消费者包括投保人、被保险人和受益人。”对于出台《投诉办法》的目的，上述负责人告诉记者，这是一部系统规范保险监管机构和保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作的部门规章。《投诉办法》的施行，将进一步规范我国保险消费投诉处理工作，畅通保险消费者维权渠道，提高保险消费投诉处理工作效率，强化保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作责任，对于依法高效解决保险消费矛盾纠纷，保护保险消费者合法权益，推动保险公司提高服务水平，提升保险行业社会形象，从而促进保险业持续健康发展将起到重要作用。
在明确界定保险消费投诉的两类行为的同时，《投诉办法》还对“不予受理的投诉事项”进行了列举，即投诉事项不属于保险消费投诉的、投诉事项不是保险消费者本人或其受托人提出的、投诉事项不属于接收单位负责处理的、保险消费者在保险消费投诉处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的以及本单位已作出投诉处理决定但保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。
清晰划分主体职责
值得关注的是，与以往的投诉处理办法不同，《投诉办法》约束的主体范围更加广泛，不但约束保险监管机构，而且还约束保险机构、保险中介机构，是规范整个保险行业消费投诉处理工作的一部制度规定。此外，《投诉办法》还清晰界定了保监会及其派出机构、保险机构、保险中介机构在保险消费投诉处理工作中各自所负的职责，并且详细规定了保险消费投诉的提出、受理范围及程序、办理要求及时限、处理决定及核查等。
对于保险消费投诉处理工作的职责划分，《投诉办法》明确规定，保监会及其派出机构履行行政监管职责，依法查处保险消费者反映的保险机构、保险中介机构、保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的行为，并追究相关机构和人员的行政责任。保险机构负责处理其与保险消费者之间因保险消费活动引发的民事争议，并依法解决保险消费者有关民事诉求。保险中介机构负责处理其与保险消费者之间因保险中介服务活动引发的民事争议，并依法解决保险消费者有关民事诉求。
“《投诉办法》对于建立保险消费投诉登记、档案管理、重大投诉的预防、报告和应急处理，内部考评和责任追究等工作制度都提出明确要求。”上述负责人同时表示，除制度性要求更加具体外，保险消费者投诉的监督管理也更加严格。按照《投诉办法》规定，保监会应建立保险消费投诉处理工作考评制度，对保险机构、保险中介机构投诉处理情况进行考核评价，同时监督保险机构、保险中介机构的保险消费投诉处理工作，对存在损害保险消费者合法权益的情形限期整改并可根据具体情况采取相应的监管措施。
强化保险机构责任
上述负责人告诉记者，《投诉办法》突出并强化了保险机构、保险中介机构在保险消费投诉处理工作中的义务和责任，主要表现在六个方面。一是要求保险机构、保险中介机构健全保险消费投诉处理工作的制度机制，明确工作部门和岗位，充实工作力量。二是要求保险公司总公司及其省级分公司、保险中介机构要指定高级管理人员担任保险消费投诉处理工作责任人，同时加强对本单位及其所属分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核。三是要求保险机构、保险中介机构做好保险消费投诉处理有关信息的公开工作。四是要求保险机构、保险中介机构要按照《投诉办法》规定受理保险消费投诉，在规定时限内办理完毕并告知保险消费者。五是要求保险机构、保险中介机构每季度向保险监管机构报告其保险消费投诉处理工作情况。六是要求各级保险监管机构要加强对保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作的督办、监督和考评，对保险机构、保险中介机构违反《投诉办法》规定的行为依法采取相应的监管措施。
“如果保险消费者对保险消费投诉处理决定不满意可以怎么做？”对于如此提问，上述负责人告诉记者，根据《投诉办法》规定，如果保险消费者对保监会派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向保监会书面申请核查，保监会应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。如果保险消费者对保险公司分支机构、保险中介机构分支机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上一级机构书面申请核查，核查机构应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。此外，《投诉办法》规定了各地区保险行业要建立保险纠纷调处机制，保险消费者可以向当地的保险纠纷调解机构申请调解。保险消费者还可以依法向有管辖权的人民法院提起诉讼，或者向保险合同约定的仲裁机构申请仲裁。
明确界定“两类行为”
据了解，《投诉办法》规定保险消费投诉包括两类行为：一是保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。二是保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请监管机构履行法定监管职责的行为。
“这里所说的保险消费活动是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。保险消费者包括投保人、被保险人和受益人。”对于出台《投诉办法》的目的，上述负责人告诉记者，这是一部系统规范保险监管机构和保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作的部门规章。《投诉办法》的施行，将进一步规范我国保险消费投诉处理工作，畅通保险消费者维权渠道，提高保险消费投诉处理工作效率，强化保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作责任，对于依法高效解决保险消费矛盾纠纷，保护保险消费者合法权益，推动保险公司提高服务水平，提升保险行业社会形象，从而促进保险业持续健康发展将起到重要作用。
在明确界定保险消费投诉的两类行为的同时，《投诉办法》还对“不予受理的投诉事项”进行了列举，即投诉事项不属于保险消费投诉的、投诉事项不是保险消费者本人或其受托人提出的、投诉事项不属于接收单位负责处理的、保险消费者在保险消费投诉处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的以及本单位已作出投诉处理决定但保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。
清晰划分主体职责
值得关注的是，与以往的投诉处理办法不同，《投诉办法》约束的主体范围更加广泛，不但约束保险监管机构，而且还约束保险机构、保险中介机构，是规范整个保险行业消费投诉处理工作的一部制度规定。此外，《投诉办法》还清晰界定了保监会及其派出机构、保险机构、保险中介机构在保险消费投诉处理工作中各自所负的职责，并且详细规定了保险消费投诉的提出、受理范围及程序、办理要求及时限、处理决定及核查等。
对于保险消费投诉处理工作的职责划分，《投诉办法》明确规定，保监会及其派出机构履行行政监管职责，依法查处保险消费者反映的保险机构、保险中介机构、保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的行为，并追究相关机构和人员的行政责任。保险机构负责处理其与保险消费者之间因保险消费活动引发的民事争议，并依法解决保险消费者有关民事诉求。保险中介机构负责处理其与保险消费者之间因保险中介服务活动引发的民事争议，并依法解决保险消费者有关民事诉求。
“《投诉办法》对于建立保险消费投诉登记、档案管理、重大投诉的预防、报告和应急处理，内部考评和责任追究等工作制度都提出明确要求。”上述负责人同时表示，除制度性要求更加具体外，保险消费者投诉的监督管理也更加严格。按照《投诉办法》规定，保监会应建立保险消费投诉处理工作考评制度，对保险机构、保险中介机构投诉处理情况进行考核评价，同时监督保险机构、保险中介机构的保险消费投诉处理工作，对存在损害保险消费者合法权益的情形限期整改并可根据具体情况采取相应的监管措施。
强化保险机构责任
上述负责人告诉记者，《投诉办法》突出并强化了保险机构、保险中介机构在保险消费投诉处理工作中的义务和责任，主要表现在六个方面。一是要求保险机构、保险中介机构健全保险消费投诉处理工作的制度机制，明确工作部门和岗位，充实工作力量。二是要求保险公司总公司及其省级分公司、保险中介机构要指定高级管理人员担任保险消费投诉处理工作责任人，同时加强对本单位及其所属分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核。三是要求保险机构、保险中介机构做好保险消费投诉处理有关信息的公开工作。四是要求保险机构、保险中介机构要按照《投诉办法》规定受理保险消费投诉，在规定时限内办理完毕并告知保险消费者。五是要求保险机构、保险中介机构每季度向保险监管机构报告其保险消费投诉处理工作情况。六是要求各级保险监管机构要加强对保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作的督办、监督和考评，对保险机构、保险中介机构违反《投诉办法》规定的行为依法采取相应的监管措施。
“如果保险消费者对保险消费投诉处理决定不满意可以怎么做？”对于如此提问，上述负责人告诉记者，根据《投诉办法》规定，如果保险消费者对保监会派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向保监会书面申请核查，保监会应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。如果保险消费者对保险公司分支机构、保险中介机构分支机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上一级机构书面申请核查，核查机构应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。此外，《投诉办法》规定了各地区保险行业要建立保险纠纷调处机制，保险消费者可以向当地的保险纠纷调解机构申请调解。保险消费者还可以依法向有管辖权的人民法院提起诉讼，或者向保险合同约定的仲裁机构申请仲裁。
