希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納·希爾頓所寫的《賓至如歸》，已成了每個希爾頓旅館工作人員的“圣經”。
你今天對客人微笑了沒有？
希爾頓十分重視企業禮儀和通過禮儀塑造企業形象，唐納·希爾頓為此制定和強化能最終體現希爾頓禮儀的措施，即 “微笑服務”。注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。唐納·希爾頓每天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員(從總經理到服務員)詢問：“你今天對客人微笑了沒有?”
1930年是美國經濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80%，希爾頓的旅館也一家接一家地虧損，一度負債高達50萬美元，希爾頓召集旅館員工并向他們特別交待：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關。一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入云開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于顧客的。”
由于唐納·希爾頓對企業禮儀的重視，下屬員工執行得很出色，并形成了自己的傳統和習慣。事實上，在那只剩下20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的微笑是美好的。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館就領先進入了新的繁榮期，跨入了黃金時代。
站在時代前沿
希爾頓成功的秘訣，是從開頭便把飯店(旅館)業當作一種“企業”來經營，自然他努力要求做到賓至如歸，但他更把它視做一種不動產，只要有機會，便以最低的價錢收買那些行將倒閉的飯店，再把建筑物整修一番，經營上也重新布置，使業務向上，然后另找機會把它以買價的數倍賣出去，以擴展資本。為此，他時時背負許多債務，借以收買超過自己實力的大飯店，他時常向銀行或個人設法周轉資金，結果他不得不辛勞地周旋于債主之間。
希爾頓飯店公司位于紐約的巴克培尼街，設在高達43層華爾道夫大飯店里。在收買這家號稱世界最高的大飯店時，希爾頓的熱情，使旁聽者也會興奮不已。這家大飯店在世界上是最著名的，在這兒住過的有國王、女王、國家元首、王子、主教等等世界各國的重要人物，難怪希爾頓提起這件往事，便會說：“收買華爾道夫，是我生命史上的一個轉折點!“自從他決定收買，一直到成功為止，前后經過了18年之久。
收買華爾道夫，既是他個人的欲望，也是他的企業戰術。希爾頓是典型的明朗的美國人，他常說：“我已80多歲了，但迄今仍然具有充沛的活力。因為我始終站在時代的最前沿!”
這種態度果然是他成功的基礎。不過，從他的歷史加以檢討：他31歲時踏進飯店業，但并不以飯店老板自居，而是從一開始便把它當作一種企業。因此，希爾頓的飯店不僅靠招徠旅客賺錢，并且只要有機會，便做不動產的交易，借以隨時擴充資本。由于這個轉變而獲得成功的希爾頓，不僅對自己的企業有信心，同時知道了飯店經營要與時代并進的道理，產生了新的經營哲學。
為了滿足其資本運作的需要，希爾頓大力開發海外飯店和市場。他能夠預見一切未來的發展，他看到中產階級逐漸富起來，他們熱衷于國外的游覽旅行、。希爾頓針對他們的需求，在國外的主要城市，建設美國式豪華飯店，讓他們享受一下上層階級才能享受的氣氛。他們只要住進希爾頓飯店，內心所希求的目的便不難達到，也可以告慰自己，所謂上層階層的享受不過如此已。
希爾頓的商業天才在于能夠敏銳地把握著這般人的心理變化，于是他早在1948年，便著手布置海外飯店網。為著配合這個戰略，他又訂下了從飯店之間，便利旅客來往的航空路線確保戰術。使得在國內已無發展余地的飯店業，找到更廣大的出路，在國外求得發展。
東京希爾頓大飯店事件的發生原因，就是希爾頓和WA航空公司，互相連結的新戰術所產生的結果。東京希爾頓大飯店開幕那天，希爾頓親自到日本參加盛典，當時他曾對記者這么說：“我要為建立飯店王國，盡我所有的能力。至于國際信善和世界和平，那是自然而然的事。”說罷，他露出所向無敵的微笑。當時，有人問他把握經營尖端的訣竅是什么時，希爾頓意味深長他說：站在時代的前沿，這就是我的訣竅。
