西方人的家里和辦公室里，總會(huì)擺著咖啡。可是僅十多年時(shí)間，一家不過(guò)是賣咖啡的小店星巴克竟然開(kāi)到了上萬(wàn)家，吸引了上億消費(fèi)者，賣出了30多億美元，成為了全世界的時(shí)尚。幾年前，誰(shuí)會(huì)相信它是現(xiàn)實(shí)？而就是這樣一家1986年才創(chuàng)辦的咖啡館，成了《商業(yè)周刊》等著名雜志心目中的“最受贊賞公司”和 “全球著名品牌”。
今年年初，在北京已經(jīng)有40多家門(mén)店的星巴克，又雄心勃勃地在黃金地段cbd國(guó)貿(mào)中心樹(shù)起了一座紀(jì)念柱，成為京城一景。日前我們內(nèi)部開(kāi)會(huì)時(shí)，我才知道我們這個(gè)小小雜志社的幾十位員工，除我之外都去過(guò)星巴克，著實(shí)令我吃驚！
包子卻進(jìn)了藥鋪
星巴克咖啡能迅速比肩可口可樂(lè)，為什么我們文化更加醇厚的茶館卻沒(méi)能走向世界？星巴克的咖啡品質(zhì)其實(shí)并非最優(yōu)，為什么我們口味名冠天下的“狗不理包子”反而淪落到被拍賣？
歷經(jīng)了150年的狗不理，如今在國(guó)內(nèi)外建立了70多家連鎖店，也在實(shí)行工藝標(biāo)準(zhǔn)化、加工快速化、配送集中化。但今年2月28日，狗不理卻被中藥名門(mén)同仁堂以1.6億元收購(gòu)。其原因不言自明：一家擁有1.17億資產(chǎn)的百年老店，負(fù)債率卻高達(dá)70%。現(xiàn)任董事長(zhǎng)的表白盡顯了狗不理的尷尬：“老字號(hào)不是保險(xiǎn)號(hào)，名牌也不是萬(wàn)能的，現(xiàn)在是狗不理空前最好的時(shí)候，靚女先嫁吧……”包子進(jìn)了藥鋪，前景不禁令人擔(dān)心。
星巴克的啟示
大路貨“體驗(yàn)”創(chuàng)名牌
一杯普通咖啡也能創(chuàng)出名牌，靠什么？靠的并不是賣咖啡，而是賣“體驗(yàn)”。在物質(zhì)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，人們最需要的并非是產(chǎn)品，而是體驗(yàn)。正像球迷不愿在家免費(fèi)看電視特寫(xiě)，而一定花錢去買票到現(xiàn)場(chǎng)，為什么？就是要那種大喜大悲、互相感染的氣氛體驗(yàn)。其實(shí)在星巴克，正是這種“情感管理”、“氣氛管理”、 “個(gè)性化管理”、“歡樂(lè)管理”在起作用。換言之，賣的是文化。而相反，每當(dāng)我進(jìn)入“中國(guó)特色”的小吃店，“體驗(yàn)”到喧囂擁擠的環(huán)境、歪斜不潔的桌椅，食欲就沒(méi)了。
星巴克有句名言：“今天的企業(yè)，如果只把精力放在成本上，放在降價(jià)上，那一定是家拙劣企業(yè)。相反，把精力放在客戶感受上、人性化上，你將是一家優(yōu)秀企業(yè)。”
永遠(yuǎn)“以我為主”
星巴克的“以我為主”思想，特別值得我們注意。
第一，合作上，時(shí)刻手握“刀把兒”。它的四種合作模式，都是以我為主。凡是在市場(chǎng)潛力越大越好的地方，星巴克持股也越大。持股不大的合作連鎖店，也要把遵從以我為主的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)作為合作前提，絕不含糊，而且一定堅(jiān)持母公司直接掌握、直接經(jīng)營(yíng)的原則不能改變。
第二，宣傳上，不落廣告陷阱。星巴克從不做鋪天蓋地的廣告，又是自己獨(dú)到的一招。它一貫以深入大眾的分銷店本身所提供的服務(wù)及其口碑來(lái)宣傳自己，用店鋪門(mén)面、員工服務(wù)、隨意自由的環(huán)境氣氛來(lái)吸引客戶。
第三，技術(shù)上，博采眾長(zhǎng)，自成一家。星巴克首先學(xué)習(xí)了意大利老咖啡館認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)精神，并吸收了麥當(dāng)勞、肯德基嚴(yán)格質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)化管理，同時(shí)又不拘泥于死板的模式，而是要求融入當(dāng)?shù)匚幕：椭C，成了它給人的第一印象。
第四，服務(wù)上，追求客戶的隨心所欲。星巴克的產(chǎn)品與服務(wù)本身并沒(méi)有什么與眾不同的地方，而是采取能讓你感受到與服務(wù)員是平等朋友的自助方式。
總之，星巴克能決勝于這個(gè)“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，讓我想到了一個(gè)普遍原則，那就是我國(guó)企業(yè)管理的奠基人袁寶華同志最近在為我的新著：《管理的新思路》系列叢書(shū)所題的四句話：“以我為主，博采眾長(zhǎng)，融合貫通，自成一家”。這四句話涵義厚重而深遠(yuǎn)。我深刻領(lǐng)悟到：認(rèn)真反復(fù)的實(shí)踐，是中國(guó)企業(yè)成長(zhǎng)的必由之路。
